Право на ошибку: как превращать ошибки в wow-эффект для клиентов? - Мероприятия мирового уровня

Право на ошибку: как превращать ошибки в wow-эффект для клиентов?

Всего одна ошибка способна навсегда разрушить репутацию компании и даже привести к ее краху. Именно поэтому очень важно вовремя адекватно реагировать на форс-мажорные обстоятельства. При этом, можно не только с достоинством выйти из неприятной ситуации, но и обернуть её на свою пользу.

Как превратить ошибки в wow-эффект для своих клиентов? Давайте разбираться в этом материале.

быстрое реагированиеБыстрое реагирование – залог успеха

Главное, в решении любой проблемы – это быстрое реагирование. Это создаст впечатление у клиентов, что вам действительно важно их отношение и мнение. Но, это не должно быть стандартное извинение от главы компании, которое будет восприниматься, как должное. Здесь нужен дополнительный wow-эффект, который сделает ваших клиентов еще более лояльными по отношению к себе.

В данном случае, приветствуется здоровый юмор и креатив. Однако, это должно быть настолько тонко, чтобы клиенты оценили, а не восприняли всё ещё в более негативном ключе. Как правило, подобные антикризисные решения требуют привлечения значительных идейных ресурсов. И они ложатся на плечи пиар-специалистов.

К сожалению, нельзя предоставить список готовых wow-эффектов, которые срабатывают при возникновении ошибок. Каждая отдельная ситуация требует свежего решения. Но всегда можно опираться на опыт своих собратьев по бизнесу, которые уже сталкивались с форс-мажорами и выходили их них с высоко поднятой головой.

Несколько полезных примеров

К счастью в мировой практике, примеров успешного антикризисного реагирования достаточное количество. Познакомившись с ними, можно досконально рассмотреть, как работает механизм превращения проблемы в wow-эффект для клиентов.

олимпийские игрыНераскрывшаяся снежинка на Олимпиаде

На Олимпийских играх в Сочи на церемонии открытия был запланировано представление, которое демонстрировало, как падающие снежинки по очереди превращаются в символичные кольца. Во время действия вдруг одна из пяти снежинок не распустилась.

Что предприняли организаторы? Они не стали извинятся перед зрителями и ссылаться на технические неполадки. При помощи социальных сетей, они превратили данную оплошность в запланированный тренд. Нераскрывшаяся снежинка стала неофициальным символом Игр. Ее стали печатать на футболках и другой сувенирной продукции.

И на этом антикризисное реагирование не закончилось. На закрытии Олимпиады организаторы закрепили мнение о «запланированном» нераспустившемся символе. Там был представлен музыкальный номер, во время которого танцоры образовывали снежинки, а потом расходились в олимпийские кольца. Одна фигура так и осталась в первоначальном положении.

Victoria's SecretКомпромат на Victoria's Secret 

Еще один отличный пример смелого антикризисного реагирования продемонстрировал всемирно известный бренд Victoria's Secret. Когда они запустили масштабную рекламную компанию со слоганом The Perfect «Body» («Идеальное «Тело»), их обвинили в пропаганде одного типа фигуры и оскорбления женщин, которые не соответствуют модельным параметрам.

Пользователи социальных сетей активно возмущались подобным поведением известной компании и даже направили петицию с подписями десятка тысяч человек.

В Victoria's Secret не стали публично извиняться и комментировать сложившуюся ситуацию. Просто все рекламные материалы с непринятым слоганом были изъяты, а на смену им – выпущены новые с девизом «A «Body» for every body» («Тело для всех»).

Да, пришлось затратить значительные финансовые ресурсы, но целевая аудитория не была потеряна. Более того, часть клиенток прониклись таким шагом навстречу их требованиям, и стали ценить компанию еще больше.

Momondo

Искрометный юмор от Momondo

И напоследок хочется привести пример одного из ярчайших случаев реагирования на возникшую проблему. Он заключается в умелой контратаке на действия конкурентов.

Дело было между двумя метапоисковиками авиабилетов – Aviasales и Momondo. Представители первой случайно обнаружили баг на главной странице своего конкурента. Проведя определенные действия по изменению URL, при желании каждый желающий мог изменить текст на портале.

Этим и воспользовались Aviasales, которые опубликовали на главной странице конкурентов следующий мессидж - «Ищите лучше на Aviasales». Естественно, ссылку на свое творение они сразу же разместили во всех социальных сетях. Шума и насмешек было с лихвой.

Momondo в ответ на подобные действия предприняли потрясающее решение. Они не кинулись исправлять баг, а использовали его на свою пользу. На следующий день после шумихи, они разместили на сайте свой мессидж - «Попробовали? Теперь вы уверены, что Momondo лучшие».

Стоит ли говорить, что клиенты по достоинству оценили такую этичность компании. Таким образом, Momondo не только не потерял свою аудиторию, но и заполучил новых пользователей, которые узнали об этом метапоисковике авиабилетов из обсуждений сложившегося казуса в сети.

Подводя итоги

Как видите, превращать ошибки в wow-эффект для клиентов можно и нужно для того, чтобы оставаться на плаву. Учитесь делать из кислых лимонов вкусный лимонад, и ваш бизнес обязательно будет процветать, несмотря на незапланированные форс-мажоры.

Поделиться этой записью:

Комментарии закрыты.

Подпишись на наш канал Telegram!

Интересные статьи, истории успешных людей, полезная литература

Telegram_Messenger

Подписаться!